2025年，安徽省12348公共法律服務(wù)熱線（以下簡稱12348熱線）堅(jiān)定踐行以人民為中心的發(fā)展思想，健全機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)，提升效能，持續(xù)提供7×24小時(shí)免費(fèi)法律咨詢服務(wù)，不斷滿足人民群眾日益增長的法律服務(wù)需求，為法治安徽建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)有力的公共法律服務(wù)支撐。

（一）服務(wù)供給持續(xù)強(qiáng)化，運(yùn)行效能穩(wěn)步提升。統(tǒng)籌推進(jìn)12348熱線與中國法網(wǎng)、安徽法網(wǎng)咨詢項(xiàng)目運(yùn)營，全年累計(jì)接聽來電945034通，接通率95.58%，滿意率99.94%，不滿意電話回訪率100%。話務(wù)量同比增長25.3%。單月最高話務(wù)量達(dá)9.15萬通。高效處理網(wǎng)絡(luò)咨詢6300單，群眾滿意率99.87%，服務(wù)供給能力持續(xù)增強(qiáng)。

（二）制度機(jī)制不斷完善，運(yùn)營管理日趨規(guī)范。制定12348熱線接通率預(yù)警機(jī)制、來電投訴處理規(guī)范、接聽老年人來電服務(wù)規(guī)范等20余項(xiàng)制度規(guī)范，形成了監(jiān)管例會(huì)、現(xiàn)場巡查、呼入測試、通話質(zhì)檢、非正常呼入限制、不合格律師淘汰等機(jī)制，構(gòu)建形成全鏈條監(jiān)管機(jī)制，不斷提升熱線運(yùn)營管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化水平。

（三）質(zhì)檢監(jiān)督精準(zhǔn)發(fā)力，服務(wù)品質(zhì)堅(jiān)實(shí)可控。建立“運(yùn)營方自檢+專家抽檢+省中心復(fù)檢”三方聯(lián)動(dòng)質(zhì)檢體系，全年累計(jì)質(zhì)檢通話錄音45905通，質(zhì)檢率5.08%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全流程可控。更新完善知識庫1861條，強(qiáng)化服務(wù)支撐保障。持續(xù)優(yōu)化值班律師隊(duì)伍建設(shè)，公開招募專業(yè)律師169名，開展崗前、崗中、專題等各類培訓(xùn)49場次515人次，律師專業(yè)服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

（四）聚焦中心服務(wù)大局，數(shù)據(jù)賦能成效凸顯。深化法律服務(wù)與政務(wù)服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，高效辦結(jié)省12345熱線轉(zhuǎn)辦件2321件。常態(tài)化開展?fàn)I商環(huán)境、社會(huì)矛盾糾紛等熱點(diǎn)領(lǐng)域數(shù)據(jù)研判分析，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)訴求及時(shí)反映、突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警、民生訴求精準(zhǔn)研判，為上級部門開展輿情分析和決策提供數(shù)據(jù)支撐。全年接待各界來訪調(diào)研30批次303人次，充分展現(xiàn)我省法律援助工作成效與良好形象。

（五）精細(xì)服務(wù)精準(zhǔn)落地，品牌影響持續(xù)擴(kuò)大。精準(zhǔn)對接特殊群體需求，開設(shè)勞動(dòng)者、殘疾人、未成年人、老年人、軍人軍屬等維權(quán)專席，結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)組織開展專項(xiàng)咨詢服務(wù)活動(dòng)8次，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)精準(zhǔn)落地，切實(shí)維護(hù)弱勢群體合法權(quán)益。匯編熱線典型案例，強(qiáng)化示范指引，供值班律師學(xué)習(xí)借鑒。多渠道開展宣傳推廣，12348熱線的社會(huì)知曉率、群眾首選率顯著提升。

（六）普法宣傳可感可及，矛盾糾紛有效疏解。在咨詢服務(wù)中注重疏解群眾情緒，針對勞資爭議、婚姻家庭、民間借貸等易引發(fā)矛盾激化的訴求，耐心開展法律解讀與情緒疏導(dǎo)，不斷提升人民群眾法律意識和法治觀念，成功引導(dǎo)8671起潛在矛盾糾紛依法化解，助力防范“民轉(zhuǎn)刑”案件發(fā)生。積極推動(dòng)熱線咨詢服務(wù)從“事后咨詢”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，面向企業(yè)、個(gè)體工商戶及群眾開展企業(yè)合規(guī)、勞動(dòng)用工、合同履約等領(lǐng)域合規(guī)指引289次，切實(shí)讓群眾可感可及、得到實(shí)惠，助力法治化營商環(huán)境建設(shè)。