法治日報(bào)全媒體記者 趙麗 見習(xí)記者 張嘉幸

漫畫/高岳

騏驥踏春，“馬力”全開，2026年春運(yùn)于2月2日正式拉開帷幕。

人潮涌動(dòng)的歸鄉(xiāng)路上，鐵路部門是春運(yùn)出行的絕對主力軍。1月20日起，在既有訂票渠道的基礎(chǔ)上，鐵路部門正式推出老年旅客電話訂票服務(wù)，60周歲及以上老年旅客購買乘車日期為2月2日及以后、預(yù)售期內(nèi)距開車前3天及以上的火車票時(shí)，可直接撥打鐵路12306客服電話辦理訂票業(yè)務(wù)，并可自主選擇線上或線下方式支付票款。

接受《法治日報(bào)》記者采訪的專家認(rèn)為，這項(xiàng)看似“復(fù)古”的人工電話訂票服務(wù)，實(shí)則精準(zhǔn)戳中了老年人操作智能App的購票痛點(diǎn)，為老年群體開辟了一條便捷、高效的購票“綠色通道”，是助力老年人共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的必要舉措，彰顯了公共服務(wù)的溫度與力度。

雙管齊下購票更省心

春運(yùn)歸鄉(xiāng)潮中，總有一群身影格外讓人牽掛：他們滿頭華發(fā)，懷揣著對家人最樸素的思念，卻常常在購票環(huán)節(jié)犯了難、卡了殼。

今年68歲來自河北保定的王大爺，近幾年一直在廣東廣州幫著兒女接送孩子、照料家務(wù)。春節(jié)前夕是他最盼望的節(jié)點(diǎn)——忙碌一年，終于可以返鄉(xiāng)過年了。然而，購票問題一度令他頭疼。

“我眼神不好，智能手機(jī)的字放大也看不清，鐵路12306App的界面反反復(fù)復(fù)研究了大半年，還是不知道該怎么注冊賬號(hào)、怎么查詢車次、怎么選座，更別說搶票了?！蓖醮鬆斕寡裕郧懊康酱哼\(yùn)購票高峰期，他都要連著好幾天早早起床，乘坐公交車趕往火車站排隊(duì)購票，常常一等就是一兩個(gè)小時(shí)。有時(shí)候好不容易排到他，他心儀的車次卻早已售罄。他也曾嘗試讓兒女幫忙搶票，可是兒女工作繁忙，偶爾趕不上放票的時(shí)間，他就只能望著車票信息暗自發(fā)愁，甚至有幾年沒能按時(shí)回家過年。

王大爺?shù)睦Ь巢⒎莻€(gè)例。記者采訪了解到，在數(shù)字化購票成為主流的當(dāng)下，不少老年人因不熟悉智能設(shè)備操作、不懂如何使用購票App，在春運(yùn)購票過程中屢屢“碰壁”。

2026年春運(yùn)期間，鐵路12306平臺(tái)持續(xù)迭代升級(jí)、優(yōu)化服務(wù)，首次為60周歲及以上老年旅客開通人工電話訂票專屬服務(wù)，搭配此前已優(yōu)化升級(jí)的12306敬老版界面，可謂雙管齊下，讓老年群體告別“數(shù)字鴻溝”，購票過程更省心、更暖心、更安心。

“這是相關(guān)部門多年來聚焦老年群體出行需求、攻堅(jiān)克難的成果，對保障老年人順利出行、推進(jìn)法治交通建設(shè)的貢獻(xiàn)均值得肯定?！苯煌ㄟ\(yùn)輸部管理干部學(xué)院教授、中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)法律工作委員會(huì)會(huì)長張柱庭告訴記者，鐵路部門此次推出老年旅客電話訂票服務(wù)，與面向大眾的傳統(tǒng)電話訂票不同，精準(zhǔn)聚焦60周歲及以上老年群體，通過撥打12306客服熱線并按提示直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，可由客服人員“一對一”協(xié)助完成全程操作。其核心優(yōu)勢在于徹底簡化流程，老年人無需記憶復(fù)雜指令或自行操作，只需口頭說明需求，后續(xù)查票、選座、下單均由客服代勞。

北京工業(yè)大學(xué)城市交通學(xué)院副院長陳艷艷表示，老年旅客電話訂票服務(wù)，與務(wù)工人員預(yù)約購票、學(xué)生優(yōu)惠購票等舉措形成互補(bǔ)，全面覆蓋了春運(yùn)期間不同重點(diǎn)出行群體的需求，進(jìn)一步完善了春運(yùn)服務(wù)體系，是鐵路服務(wù)面向不同人群開展精準(zhǔn)服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)，更是公共服務(wù)從“技術(shù)適配”向“情感適配”轉(zhuǎn)型的生動(dòng)詮釋，傳遞了“不讓任何人在數(shù)字化進(jìn)程中掉隊(duì)”的發(fā)展理念與民生溫度。

不斷完善無障礙服務(wù)

受訪專家向記者表示，鐵路系統(tǒng)并未止步于老年旅客電話訂票服務(wù)，而是持續(xù)發(fā)力、精準(zhǔn)施策，進(jìn)一步填補(bǔ)相關(guān)領(lǐng)域的各類細(xì)分需求，不斷完善適老化無障礙服務(wù)體系，讓公共服務(wù)更具包容性與可及性。

張柱庭介紹，目前鐵路相關(guān)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序正逐步符合無障礙網(wǎng)站設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和國家信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)；交通運(yùn)輸設(shè)施及公共交通運(yùn)營單位，紛紛為老年人設(shè)置無障礙服務(wù)窗口、專用等候區(qū)、綠色通道和優(yōu)先座席，并配備輔助器具、提供咨詢引導(dǎo)、字幕報(bào)站等配套無障礙服務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)逐步扛起社會(huì)責(zé)任，依法推進(jìn)適老化無障礙信息交流與社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)，全力保障老年群體的出行權(quán)益。

陳艷艷提到，鐵路系統(tǒng)多措并舉優(yōu)化特殊群體出行服務(wù)，除推出老年旅客電話訂票服務(wù)外，還上線了12306敬老版界面、提高老年旅客乘車積分等專屬舉措，開行“候鳥”旅游專列，在各大火車站設(shè)置無障礙窗口及重點(diǎn)旅客候車區(qū)，充分兼顧不同群體的差異化訴求，讓各類旅客都能感受到出行的便捷與被尊重的溫暖。

北京市律師協(xié)會(huì)交通管理與運(yùn)輸法律專業(yè)委員會(huì)主任黃海波告訴記者，針對不同群體的出行需求，目前鐵路部門已從票種設(shè)計(jì)、人群適配、場景匹配等多個(gè)角度，對購票需求進(jìn)行精細(xì)化拆分和精準(zhǔn)響應(yīng)。例如，根據(jù)不同人群和使用場景推出了計(jì)次票、定期票，優(yōu)化務(wù)工人員預(yù)約購票服務(wù)，升級(jí)學(xué)生票政策，開通老年旅客電話訂票通道等，全方位、多層次滿足了不同旅客的出行需求，讓春運(yùn)出行更具針對性與便利性。

受訪專家一致認(rèn)為，從推出靜音車廂、關(guān)注寵物托運(yùn)，到增設(shè)遛娃車廂，再到如今聚焦老年群體，一系列舉措印證了鐵路部門“兼顧效率與公平”的服務(wù)邏輯。鐵路部門在擁抱數(shù)字化、智能化，持續(xù)提升整體服務(wù)效率的同時(shí)，始終關(guān)照技術(shù)弱勢群體的需求，用精準(zhǔn)服務(wù)化解他們的出行難題，真正實(shí)現(xiàn)了“人人可享便捷出行”的服務(wù)目標(biāo)。

簡化流程確保便捷性

如何讓老年旅客電話訂票服務(wù)真正發(fā)揮作用，保障老年群體操作順暢、購票便捷，切實(shí)解決他們的購票難題？

“要從流程簡化、服務(wù)優(yōu)化、配套完善、反饋及時(shí)四個(gè)維度協(xié)同發(fā)力，將‘簡便、易懂、貼心’的原則貫穿服務(wù)全流程，讓老年旅客真正感受到服務(wù)的溫度?！标惼G艷具體指出，在流程簡化層面，要實(shí)現(xiàn)“信息復(fù)用、少填少報(bào)”。在服務(wù)優(yōu)化層面，要重點(diǎn)優(yōu)化語音導(dǎo)航與人工服務(wù)，切實(shí)降低溝通成本。針對老年群體反映的轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜、語音提示晦澀等問題，應(yīng)進(jìn)一步簡化語音提示內(nèi)容，將“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”設(shè)置為老年訂票專線的首要選項(xiàng)，且提示語采用簡潔易懂、口語化的表述，避免使用專業(yè)術(shù)語，讓老年人一聽就懂、一按就通；同時(shí)，加強(qiáng)對客服人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，要求客服人員使用溫和、緩慢、清晰的語言與老年人溝通，主動(dòng)提醒訂票關(guān)鍵信息，耐心解答老年人的重復(fù)提問，及時(shí)回應(yīng)老年人的疑慮，確保溝通順暢、高效。

陳艷艷建議，在配套設(shè)施和反饋機(jī)制層面，要強(qiáng)化配套支撐與動(dòng)態(tài)優(yōu)化，確保服務(wù)可持續(xù)、有提升。一是強(qiáng)化人力保障，根據(jù)春運(yùn)客流高峰時(shí)段的電話咨詢量和訂票需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整12306老年旅客訂票人工客服的配置數(shù)量，增設(shè)臨時(shí)客服席位，縮短老年人的電話等待時(shí)間。

二是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，通過火車站公告欄、社區(qū)宣傳欄、老年大學(xué)講座、電視廣播等老年群體常用的渠道，制作圖文并茂的操作指南和通俗易懂的短視頻，由社區(qū)工作人員、志愿者主動(dòng)協(xié)助老年人了解、使用電話訂票服務(wù)，讓這項(xiàng)便民舉措“被看見、會(huì)使用、能受益”。

三是健全動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制，建立“客服回訪+車站調(diào)研+線上留言”的三維反饋體系，及時(shí)收集老年旅客及家屬的意見建議，針對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，快速響應(yīng)、及時(shí)整改，持續(xù)探索推出新功能、優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)在實(shí)踐中不斷完善，真正做到“以旅客需求為導(dǎo)向”的持續(xù)升級(jí)。　

記者手記

在春運(yùn)人群中，老年群體一直都是被牽掛、被關(guān)照的特殊存在。他們背負(fù)著歲月的痕跡，懷揣著對家人的眷戀，歸鄉(xiāng)的執(zhí)念純粹又熾熱，卻常常在數(shù)字化浪潮中陷入手足無措的困境——看不清手機(jī)屏幕的小字，搞不懂復(fù)雜的購票流程，跟不上轉(zhuǎn)瞬即逝的搶票節(jié)奏，那些年輕人習(xí)以為常的便捷，于他們而言，卻成了歸鄉(xiāng)路上難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。

過往采訪中，我見過一些老年人為了一張回家的車票，在售票窗口前長久等候；也聽過他們因不會(huì)操作智能設(shè)備，無奈托付兒女卻又擔(dān)心添麻煩的愧疚心聲。這種困境，曾是春運(yùn)圖景里一抹不容忽視的暗色。

而今年，暗處被點(diǎn)亮了。鐵路部門推出的老年旅客專屬電話訂票服務(wù)，以及持續(xù)優(yōu)化的一系列適老舉措，不僅精準(zhǔn)破解了老年群體購票難的痛點(diǎn)，更讓我看到了公共服務(wù)對老年群體的溫柔回應(yīng)。這份轉(zhuǎn)變，從來不是簡單的技術(shù)補(bǔ)充，而是服務(wù)理念的深化——真正的便民服務(wù)，從來不是讓群眾去適應(yīng)技術(shù)，而是讓技術(shù)貼合群眾，尊重每一位旅客的習(xí)慣，給予每一個(gè)群體可選擇的便利，這便是鐵路部門此次適老化升級(jí)最動(dòng)人的內(nèi)核。

春運(yùn)仍在繼續(xù)，溫暖從未停歇。愿每一位懷揣思念的老年旅客，都能在這些貼心舉措的陪伴下，輕松踏上歸鄉(xiāng)之路，與家人圓滿相聚；也期待更多公共服務(wù)領(lǐng)域能緊跟鐵路部門的步伐，深耕人文關(guān)懷，細(xì)化服務(wù)舉措，讓溫暖與善意，惠及百姓生活的方方面面。